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Formation accueil téléphonique

Formation accueil téléphonique

Cette formation permet de maîtriser le traitement des appels téléphoniques

2 Jours (14 Heures)

DébutantA partir de1 400 €

En ligne ou Dans nos locaux ou Dans vos locaux

Dernière mise à jour: Mercredi, 12 Juin 2024

S'inscrire

Objectifs de la formation

  • Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l'image de qualité de la société

Equipe pédagogique

Nos formations dont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.

Pré requis pour cette formation

  • Capacité à s'exprimer à l'oral dans des situations professionnelles du quotidien

Programme de la formation

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise

  • Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? 
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

  • Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
    • Le débit et l'intonation au téléphone
    • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
    • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
    • Les expressions propres à l'accueil téléphonique
    • Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
  • Focus sur la notion de langage positif
    • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure

Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables

  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes par téléphone avec méthode

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Poser les bonnes questions
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone

Votre profil pour cette formation

Tout public amené à accueillir des clients : commerces, tourisme et loisirs, etc.

Modalités et délais d'accès

  • Le délai d'accès moyent pour cette formation est de 2 Semaines
  • Merci d’utiliser le formulaire de contact ou nous joindre par téléphone ou mail pour l’organisation de votre formation.

Ressources pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Jeux de rôles
  • Vidéos pédagogiques
  • Documents supports de formation projetés.
  • Mises en situations professionnelle: appels en direct avec l'animateur, enregistrements audio ou vidéo permettant un travail approfondi de la voix, de l'intonation et de la gestuelle
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Moyens d'évaluation

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Pour les personnes à mobilité reduite

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

Prérequis techniques

Pour suivre cette formation à distance vous aurez besoin

  • D'un Mac ou d'un PC
  • Une Connexion internet stable
  • Un Navigateur Web récent
  • De Teams ou de Zoom
  • Du logiciel enseigné ou à utiliser installé

Dans nos locaux nous mettrons à votre disposition tout le nécessaire.

Dans vos locaux nous conviendrons du nécessaire à mettre en place pour le bon déroulé de cette formation.

Méthodes et moyens pédagogiques

Pour le suivi de l'exécution et d'évaluation vous serez accompagnés par notre équipe pédagogique et technique sous la supervision de Madame Michèle ELBAZ.

 

En amont de la formation, notre conseiller formation réalise avec vous un entretien permettant de déterminer vos attentes concernant la formation.

 

Les horaires et le rythme sont à votre convenance ou à convenir avec notre équipe pédagogique.

 

Si nécessaire, pendant la formation vous aurez des exercices pratiques et/ou mises en situation.

 

A la fin de la formation nous vous mettons à disposition en ligne des documents et supports. Vous aurez un certificat de réalisation de la formation.

 

Nous vous transmettrons un questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation, et à froid à 3 mois. 
Nous vous transmettrons un  questionnaire d’auto-évaluation en fin de formation) et/ou passage de la certification (en conditions d’examens ou en télésurveillance après la formation)

 

Pour toute formation certifiante, vous aurez à la plateforme de certification. 

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