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Accueil et Satisfaction Client

Maîtrise de la Communication et Fidélisation

La Formation Optimisée en Accueil et Satisfaction Client : Maîtrise de la Communication et Fidélisation est conçue pour équiper les professionnels de compétences avancées nécessaires pour exceller dans l’accueil des clients, tant en personne que téléphoniquement. Cette formation met l’accent sur la création d’interactions positives, la gestion efficace des situations difficiles et la fidélisation des clients, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client et une image positive de l’entreprise. Avec une combinaison de théorie, de pratiques sur le terrain et de sessions de feedback, les participants seront aptes à offrir une expérience client exceptionnelle, contribuant ainsi à la réputation et à la croissance soutenue de l’entreprise.

Objectifs de la formation

Développer la capacité à établir des communications claires et efficaces avec les clients, en maîtrisant les aspects verbaux et non-verbaux de la communication, et en appliquant des techniques d'écoute active et de reformulation.
Développer la capacité à établir des communications claires et efficaces avec les clients, en maîtrisant les aspects verbaux et non-verbaux de la communication, et en appliquant des techniques d'écoute active et de reformulation.
Acquérir des techniques robustes pour identifier, désamorcer et résoudre les situations conflictuelles, tout en maintenant une interaction respectueuse et professionnelle avec les clients.
Acquérir des techniques robustes pour identifier, désamorcer et résoudre les situations conflictuelles, tout en maintenant une interaction respectueuse et professionnelle avec les clients.
Atteindre une maîtrise dans l'accueil physique et téléphonique des clients, en cultivant une attitude accueillante, en répondant efficacement aux demandes des clients, et en valorisant l'image de l'entreprise.
Atteindre une maîtrise dans l'accueil physique et téléphonique des clients, en cultivant une attitude accueillante, en répondant efficacement aux demandes des clients, et en valorisant l'image de l'entreprise.
Développer des compétences pour établir et maintenir des relations durables avec les clients, en comprenant leurs besoins, en offrant un service de qualité et en employant des techniques de fidélisation efficaces.
Développer des compétences pour établir et maintenir des relations durables avec les clients, en comprenant leurs besoins, en offrant un service de qualité et en employant des techniques de fidélisation efficaces.

Public

Professionnels chargés de l'accueil client, des communications téléphoniques, et de l'assistance administrative.
Responsables de la satisfaction client, de la gestion des réclamations, et de la fidélisation des clients.
Personnels en charge de l'accueil physique et téléphonique dans des environnements tels que les boutiques, les centres commerciaux, les hôtels, et les entreprises de services.
Professionnels interagissant régulièrement avec les clients pour fournir des informations, résoudre des problèmes et offrir un support.
Employés gérant les appels entrants, l'accueil des visiteurs, et fournissant un support administratif.
Employés engagés dans la gestion de la réputation de l'entreprise et la communication avec les clients et le public.
Dirigeants cherchant à améliorer l'expérience client et la réputation de leur entreprise sur le marché.

Prérequis

Pour tirer le meilleur parti de la Formation Optimisée en Accueil et Satisfaction Client : Maîtrise de la Communication et Fidélisation, voici les prérequis recommandés :
Avoir une expérience préalable en interaction avec les clients, que ce soit en face à face ou par téléphone, est bénéfique pour comprendre le contexte et les défis associés à l'accueil client.
Une compréhension de base des principes de communication, y compris l'écoute active et l'expression verbale claire, aidera les participants à mieux assimiler les techniques avancées présentées durant la formation.
Des compétences de base en informatique, comme l'utilisation d'un ordinateur et de logiciels de bureautique, seront utiles pour accéder aux ressources pédagogiques en ligne et participer aux évaluations numériques.

Contenu de la formation

Compréhension de l'Accueil Client :

Enjeux de l'accueil client pour l'entreprise.
Identification des motivations et attentes des clients.
Gestion des mécontentements et frustrations pour anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.

Principes Fondamentaux de la Communication :

Composantes et paramètres de la communication efficace.
Importance du non-verbal dans la communication.
Écoute active, reformulation, et empathie dans l'interaction avec les clients.

Accueil Physique et Téléphonique :

Techniques professionnelles pour un accueil chaleureux et efficace.
Gestion des appels téléphoniques : présentation, écoute, et traitement des demandes.
Valorisation de l'image de l'entreprise à travers un accueil de qualité.

Fidélisation et Satisfaction Client :

Stratégies de fidélisation des clients.
Mesure de la satisfaction client et gestion des retours.

Gestion des Situations Difficiles :

Identification des causes et signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle.
Techniques de désamorçage des conflits et maintien d'une communication positive

Développement de Compétences Spécialisées :

Modules de spécialisation en accueil téléphonique et gestion des réclamations.
Pratique et mise en situation sur des cas concrets.
Valoriser sa communication en toute circonstance et développer son assertivité
Renforcer son assertivité pour restaurer estime de soi et confiance en soi

Pratique sur le Terrain et Retour d'Expérience :

Sessions pratiques pour appliquer les compétences acquises.
Journée de retour d'expérience : partage des réussites, axes de progrès, et solutions aux défis rencontrés.

Equipe pédagogique

Nos formations sont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.

Référent pédagogique et technique
Haciba, responsable pédagogique, est à votre disposition pour toute question relative au contenu, aux objectifs ou à l’organisation de la formation. Vous pouvez la joindre par téléphone au 01 53 90 15 20 ou par mail : esic(@)esic-online.com. Nous encourageons les apprenants à prendre contact pour toute précision ou pour discuter d’éventuels besoins spécifiques liés à leur parcours.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Dispositions spécifiques à cette formation

Enregistrement de la présence des participants à chaque session.
Suivi de la participation active dans les discussions, ateliers et activités pratiques.
Suivi régulier de l'acquisition des compétences à travers des évaluations formatives.
Révision des travaux pratiques et des exercices réalisés par les participants.
Collecte de feedback des participants après chaque module pour évaluer la clarté et la pertinence du contenu.
Évaluations écrites ou orales à la fin de la formation pour mesurer l'acquisition des compétences. Mises en situation et études de cas pour évaluer l'application pratique des compétences acquises.
Suivi post-formation pour évaluer l'application des compétences acquises sur le terrain. Enquêtes de satisfaction client pour mesurer l'impact de la formation sur la qualité de l'accueil.

Dispositions relatives à l’ensemble des formations

Nous mettons en place un suivi rigoureux et une évaluation complète des résultats pour garantir la qualité et l’efficacité de nos formations.

Avant la formation:
- Entretien individuel ou questionnaire de positionnement: Permet d’analyser les besoins spécifiques des participants et d’ajuster les contenus pédagogiques en conséquence.
Pendant la formation:
- Exercices pratiques et mises en situation: Ces activités sont intégrées tout au long de la formation pour valider les acquis en temps réel.
- Feuilles de présence: Chaque participant émarge une feuille de présence par demi-journée, également signée par le formateur, assurant le suivi administratif.
Après la formation:
- Questionnaire de satisfaction à chaud: Administré immédiatement après la formation pour recueillir un retour sur la qualité des contenus et de l’animation.
- Questionnaire de satisfaction à froid: Envoyé trois mois après la formation pour évaluer l’impact réel sur les pratiques professionnelles.
- Questionnaire d’auto-évaluation possible: Permet aux participants de mesurer leurs progrès à l’issue de la formation.
- Certification(optionnelle) : Passage de la certification en conditions d’examen ou via télésurveillance, selon le dispositif retenu.
- Certificat de réalisation: Remis à l’issue de la formation, attestant de la participation effective des apprenants.

Nous veillons à accompagner les participants avant, pendant et après la formation pour maximiser leur progression et mesurer les retombées concrètes dans leur environnement professionnel.

Ressources techniques et pédagogiques

Exposés Théoriques : Présentation des concepts, techniques et meilleures pratiques en accueil client par des formateurs expérimentés.
Ateliers Pratiques : Ateliers permettant aux participants de pratiquer les compétences acquises dans des scénarios réels ou simulés.
Mises en Situation et Jeux de Rôle : Simulations de situations d'accueil client pour permettre aux participants de pratiquer et d'évaluer leurs compétences en communication et en gestion des conflits.
Études de Cas : Analyse de cas réels pour explorer les meilleures pratiques et les stratégies de résolution des problèmes en accueil client.
Travail en Groupe : Travaux de groupe encourageant la collaboration, la discussion et le partage d'expériences entre les participants.
Supports Pédagogiques Diversifiés : Utilisation de supports pédagogiques variés tels que des vidéos, des documents.

Accessibilité

Nous accordons une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez suivre cette formation, nous vous invitons à nous contacter dès que possible. Ensemble, nous étudierons vos besoins spécifiques et mettrons en place les adaptations nécessaires pour garantir votre accès à la formation dans les meilleures conditions.

Délai d'accès

L’inscription à cette formation est possible dans un délai de 2 semaines avant le début de la session. Ce délai permet de finaliser les démarches administratives, de confirmer la prise en charge éventuelle des frais de formation et d’assurer une préparation optimale des participants.

Pour toute demande spécifique ou situation particulière, nous vous invitons à nous contacter afin d’étudier ensemble les possibilités d’adaptation.

Prérequis technique

Pour suivre cette formation dans de bonnes conditions, les moyens techniques suivants sont requis :

En présentiel:
- Tableau blanc ou paperboard, et un vidéoprojecteur pour les présentations.
- Outils pour le partage de documents avec les formateurs et autres participants.
À distance:
- Un logiciel de visioconférencecompatible (Teams, Zoom ou équivalent) pour participer aux sessions en ligne.
- Possibilité de partage d’écran entre le formateur et les participants.
- Accès à une plateforme pour le partage des documents pédagogiques et supports de formation.
- Connexion internet haut débit pour garantir une expérience fluide et interactive.

Nous vous recommandons de vérifier la disponibilité et la fonctionnalité de ces moyens techniques avant le début de la formation. En cas de difficulté, n’hésitez pas à nous contacter pour trouver une solution adaptée.