Devenez opérationnel

Fondamentaux des techniques de vente

Avec notre formation en technique de vente, vous améliorez votre relation client tout en négociant pour aboutir à une conclusion gagnant/gagnant. Sortez des situations de blocage tout en préservant la qualité de votre relation client.

Objectifs de la formation

1. Connaître l’importance de la relation client
1. Connaître l’importance de la relation client
2. Transformer l’appel téléphonique en entretien
2. Transformer l’appel téléphonique en entretien
3. Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
3. Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
4. Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
4. Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
5. Préparer ses négociations avec efficacité
5. Préparer ses négociations avec efficacité
6. Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
6. Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
7. Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
7. Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Public

Chefs d'entreprise.

Prérequis

Aucun.

Contenu de la formation

La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client : L’image, le chiffre d'affaire, la fidélisation
Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel – écoute : établir le contact et favoriser la confiance
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection : o Constituer son fichier prospects o Fixer ses objectifs de prospection
Techniques de communication téléphonique : o Savoir se présenter et susciter l’intérêt o Savoir franchir le barrage du secrétariat o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

– La préparation de l’entretien de négociation :
Les objectifs (court, moyen et long terme) : o Le timing de l’entretien o Les intérêts communs o La posture et le déroulement de l’entretien o La conclusion
Les éléments en jeu en négociation : o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité : o Développer un argumentaire commercial o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Résoudre et désamorcer les situations de conflit : o Comprendre l’insatisfaction d’un client
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Ouvrir le dialogue
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
L’attitude mentale (son état d’esprit)
Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Savoir mettre fin à l’échange
Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Equipe pédagogique

Nos formations dont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.

Référent pédagogique et technique
Haciba, responsable pédagogique, est à votre disposition pour toute question relative au contenu, aux objectifs ou à l’organisation de la formation. Vous pouvez la joindre par téléphone au 01 53 90 15 20 ou par mail : esic(@)esic-online.com. Nous encourageons les apprenants à prendre contact pour toute précision ou pour discuter d’éventuels besoins spécifiques liés à leur parcours.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Dispositions spécifiques à cette formation

Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Formulaires d'évaluation de la formation.
Certificat de réalisation de l’action de formation.

Dispositions relatives à l’ensemble des formations

Nous mettons en place un suivi rigoureux et une évaluation complète des résultats pour garantir la qualité et l’efficacité de nos formations.

Avant la formation:
- Entretien individuel ou questionnaire de positionnement: Permet d’analyser les besoins spécifiques des participants et d’ajuster les contenus pédagogiques en conséquence.
Pendant la formation:
- Exercices pratiques et mises en situation: Ces activités sont intégrées tout au long de la formation pour valider les acquis en temps réel.
- Feuilles de présence: Chaque participant émarge une feuille de présence par demi-journée, également signée par le formateur, assurant le suivi administratif.
Après la formation:
- Questionnaire de satisfaction à chaud: Administré immédiatement après la formation pour recueillir un retour sur la qualité des contenus et de l’animation.
- Questionnaire de satisfaction à froid: Envoyé trois mois après la formation pour évaluer l’impact réel sur les pratiques professionnelles.
- Questionnaire d’auto-évaluation possible: Permet aux participants de mesurer leurs progrès à l’issue de la formation.
- Certification(optionnelle) : Passage de la certification en conditions d’examen ou via télésurveillance, selon le dispositif retenu.
- Certificat de réalisation: Remis à l’issue de la formation, attestant de la participation effective des apprenants.

Nous veillons à accompagner les participants avant, pendant et après la formation pour maximiser leur progression et mesurer les retombées concrètes dans leur environnement professionnel.

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Quiz en salle

Accessibilité

Nous accordons une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez suivre cette formation, nous vous invitons à nous contacter dès que possible. Ensemble, nous étudierons vos besoins spécifiques et mettrons en place les adaptations nécessaires pour garantir votre accès à la formation dans les meilleures conditions.

Délai d'accès

L’inscription à cette formation est possible dans un délai de 2 semaines avant le début de la session. Ce délai permet de finaliser les démarches administratives, de confirmer la prise en charge éventuelle des frais de formation et d’assurer une préparation optimale des participants.

Pour toute demande spécifique ou situation particulière, nous vous invitons à nous contacter afin d’étudier ensemble les possibilités d’adaptation.

Prérequis technique

Pour suivre cette formation dans de bonnes conditions, les moyens techniques suivants sont requis :

En présentiel:
- Tableau blanc ou paperboard, et un vidéoprojecteur pour les présentations.
- Outils pour le partage de documents avec les formateurs et autres participants.
À distance:
- Un logiciel de visioconférencecompatible (Teams, Zoom ou équivalent) pour participer aux sessions en ligne.
- Possibilité de partage d’écran entre le formateur et les participants.
- Accès à une plateforme pour le partage des documents pédagogiques et supports de formation.
- Connexion internet haut débit pour garantir une expérience fluide et interactive.

Nous vous recommandons de vérifier la disponibilité et la fonctionnalité de ces moyens techniques avant le début de la formation. En cas de difficulté, n’hésitez pas à nous contacter pour trouver une solution adaptée.