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Commercial & Vente

Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique

Apprenez à maîtriser les codes de la communication téléphonique professionnelle pour accueillir, rassurer et fidéliser vos interlocuteurs, même en situation délicate.

7h
Intermédiaire
Blended

Description de la formation

Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)

  • • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
  • Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
  • Reformulation, gestion des silences et des objections simples
  • Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
  • Entraînements et retours audio (simulations)

Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)

  • Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
  • Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
  • Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
  • Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
  • Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
  • Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
  • Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
  • Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
  • Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone

Programme détaillé

Module 1 Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)
  • • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
  • Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
  • Reformulation, gestion des silences et des objections simples
  • Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
  • Entraînements et retours audio (simulations)
Module 2 Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)
  • Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
  • Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
  • Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
  • Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
  • Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Prérequis

  • Bonne maîtrise de la langue française à l’oral. Sens relationnel et capacité d’écoute.

Public visé

  • Professionnels de la relation client (standard, accueil, hotline, support, ADV, assistanat…) souhaitant valoriser leur communication téléphonique.

Modalités de la formation

  • ⏱ Durée : 7h
  • 📍 Format : Mixte (présentiel + distanciel)
  • 📊 Niveau d'entrée : Intermédiaire
  • 🎯 Pédagogie : Apports théoriques, exercices pratiques, études de cas, projet fil rouge
  • 🗓️ Délai d'accès : variable selon le mode de financement, généralement de 11 jours ouvrés à 1 mois après l'inscription. En savoir plus.
  • ♿ Accessibilité : Chaque demande émanant d'une personne en situation de handicap fait l'objet d'une étude de faisabilité et d'adaptation. Contactez notre référent handicap.

Équipe pédagogique

Nos formations sont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.

Ressources pédagogiques

  • Jeux de rôle, enregistrements, retours personnalisés
  • Feedbacks collectifs et individuels
  • Vidéos exemples (bonnes/mauvaises pratiques)
  • Livret “boîte à outils” remis aux participants

Suivi de l'exécution et évaluation

  • Feuilles de présence.
  • Quiz en début et fin de formation
  • Grille d’auto-positionnement avant/après
  • Évaluation orale en simulation enregistrée
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Accessibilité

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

Fiche mise à jour le 9 juin 2026.

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